e签宝联合公证处、司法鉴定中心、仲裁机构,共同推出存证保全产品,打造取证、存证、出证为一体的第三方电子数据保全平台。
保全服务可从可信身份、可信来源、可信传输、可信存储四大方面落实技术研发,保证电子数据的真实、完整,保证取证的质量、鉴定证明力。
区别于传统的仅对单一证据点的保全,e签宝采用时间戳&区块链技术对一个事件发生的全过程各个节点进行固化,并通过证据ID将这些证据串联在一起构造证据链,同时将证据对应的原文件保全到e签宝、公证处,通过e签宝可一站式展示全流程证据,并出具e签宝证据报告、e签宝存证证明、司法鉴定意见书和公证书
与场景原文存证的区别在于,不保存用户的原文件,仅保存原文摘要至e签宝,满足客户文件私密性需求,支持出e签宝证据报告、e签宝存证证明、司法鉴定意见书
在线直接下载e签宝提供的存证证明
在线申请由e签宝提供的权威第三方证据报告,完整回溯事件发生过程
与国家信息中心电子数据司法鉴定中心合作,由司法鉴定中心出具的司法鉴定意见书,证明电子数据自什么时间起未被篡改
与杭州市国立公证处合作,在线申请公证处出具的公证书,线下邮寄公证书
与中国互联网协会调解中心合作,当发生纠纷时,可先通过调解中心进行调解,当事人可在线将保全在e签宝的电子证据交至调解中心进行调解,省去线下跑腿,电子证据真实性、完整性遭质疑的风险
与中国广州仲裁委合作,通过e签宝电子签名服务签署的合同产生的争议可由仲裁委裁决的方式解决,当出现法律纠纷时,可以直接在e签宝将证据文件传至仲裁机构
与泰康人寿合作,针对e签宝的电子签章产品签订的电子合同被法院或仲裁判定无效所产生的律师费、诉讼费和仲裁费由保险公司提供单笔赔偿不超过拾万元的赔付
首创场景式存证概念。区别于传统的仅对单一证据点的保全,e签宝采用时间戳技术对一个事件发生的全过程各个节点进行固化,并通过证据ID将这些证据串联在一起保全到e签宝,通过e签宝可一站式展示全流程证据
e签宝为客户供稳定的电子数据存证服务。并承诺在客户不续约的情况下免费为客户供一年数据延期存证的服务,免除了客户在合约有效期外的事后取证
打通多个权威司法鉴定中心,为用户提供电子数据司法鉴定服务;打通多家知名公证处、仲裁委,实现在线公证、在线仲裁等服务;与杭中国互联网协会调解中心合作,实现证据实时同步至法院、调解中心等
无需线下到公证处或司法鉴定中心排队,在线申请出具e签宝证据报告、司法鉴定意见书、公证书等
首创场景式存证概念。区别于传统的仅对单一证据点的保全,e签宝采用时间戳技术对一个事件发生的全过程各个节点进行固化,并通过证据ID将这些证据串联在一起保全到e签宝,通过e签宝可一站式展示全流程证据
e签宝为客户供稳定的电子数据存证服务。并承诺在客户不续约的情况下免费为客户供一年数据延期存证的服务,免除了客户在合约有效期外的事后取证
打通多个权威司法鉴定中心,为用户提供电子数据司法鉴定服务;打通多家知名公证处、仲裁委,实现在线公证、在线仲裁等服务;与杭中国互联网协会调解中心合作,实现证据实时同步至法院、调解中心等
无需线下到公证处或司法鉴定中心排队,在线申请出具e签宝证据报告、司法鉴定意见书、公证书等
为保障客户所享有的产品和服务的品质,e签宝本着提供优质产品和服务、互相促进的原则针对客户所获得的产品保障和服务品质做出如下承诺:
一、服务质量指标承诺
1、e签宝电子签名服务端为云服务器组成的集群系统,为客户提供电子签名服务。其中关键签署接口性能指标如下:
服务质量指标 | 指标值 |
整体平台每秒签署事务处理数 | 低于5000TPS |
支持日签署量 | 3000万次以上 |
单份文档签名数 | 255 |
服务连续性 | 99.95% |
年非计划性服务中断次数上限 | 5次 |
年非计划性服务中断小时数上限 | 4.38小时 |
2、产品服务指标
服务质量指标 | 指标值 |
电子证据固化周期 | 客户服务周期外至少延长1年 |
电话客服时间 | 7×24小时 |
在线客服时间 | 5×8小时 (周一至周五,9:00至18:00) |
服务告警提示 | 客户存储套餐到期前30天、15天 |
服务告警提示方式 | 短信或邮件(以甲方注册信息为准) |
3、客户需求响应指标
需求等级 | 需求描述 | 最大响应时间 | 最低响应行动 |
普通标准需求 | 客户需求涉及e签宝标准产品的组合、配置及有限量(<5人天投入)的新功能、特性的开发 | 2个工作日 | 通过线上回复,或通过线上、发邮件、打电话告知 |
系统级标准需求 | 客户需求涉及e签宝标准产品的系统性调整(<20人天投入)的需求 | 5个工作日 | 通过线上回复,或通过发邮件或书面告知并附上开发计划 |
非标准需求 | 客户需求涉及e签宝现有产品的重大新功能、特性的开发,或需要通过研发新产品来实现的非标准需求 | 7个工作日 | 回复,或通过发邮件或书面告知并附上开发计划 |
4、故障处理
(1)故障等级定义及承诺
故障类型 | 故障定义 | 故障排除时间承诺 | 通知对象 |
咨询问题 | 普通咨询 | 1小时内响应并回复 | 客服人员 |
一般故障 | 不影响客户业务连续的故障 | 30分钟内响应,2小时内排除故障 | 客户成功经理及客户成功总监 |
重大故障 | 客户业务受阻,服务中断 | 30分钟内响应,2小时内排除故障 | CTO、客户成功经理及客户成功总监 |
(2)故障报告及升级处理流程
e签宝遵循如下故障报告及升级处理流程:
故障报告:由公司员工,客户,第三方用户发现并上报故障至客服接管处理。若客服无法处理,则逐级升级至客户成功经理、客户成功总监,最终由公司CTO负责。在故障处理完毕后,e签宝将总结故障的发生原因、处理过程、解决/缓解/防范措施,并以书面报告的形式呈现给客户。
5、扩容响应指标
e签宝承诺为客户建立常规性的容量监控机制,主要包括以下几个方面:
(1)关键容量指标库数据采集:通过e签宝监控系统每天收集监控指标,并根据不同容量指标在发生扩容警示之后的2个工作日内通知客户进行扩容;
(2)实时监控页面:对于变化频繁的关键指标,以实时的方式收集数据,经过计算后可直接反应到界面上,提供给值班人员、监控人员进行监控,同时具备报警功能,满足报警策略后即进行邮件、短信等实时报警;
(3)预测报告:根据运营产能规划,定期自动生成容量报告,具备一定的预测功能,即输入业务量预估后,自动进行容量影响分析,提供给容量管理人员进行分析,更好的对各类活动、扩容需求等进行数据支撑;
(4)客户线上、线下扩容或服务降级要求:客户成功部负责接收并传递客户对业务调整的要求,并在5个工作日内答复客户可行性及执行周期。
6、数据持久性
e签宝承诺合同期内用户的数据持久性不低于99.99999999%。数据持久性按服务周期统计,以一个自然月为一个服务周期。如不满一个月计算为一个服务周期。
7、数据保存期限及可销毁性
e签宝承诺根据与客户签订的服务协议以及客户购买服务的期限为用户保存电子合同等相关电子数据。在用户主动删除合同、用户服务到期后要求销毁合同或服务期限内客户提供书面协议要求销毁合同的情况下,e签宝将在约定时间内以不可恢复的方式销毁指定合同。
8、数据可迁移性
e签宝承诺,用户可通过API或Web门户自助下载合同文件,迁移保存至目标存储空间。
9、数据私密性
用户在e签宝平台开通服务后,e签宝将会为客户保证数据私密性。e签宝在底层为每个用户分配不同的安全加密密钥对,从服务访问接口上进行权限控制和隔离,保障用户数据的私密性。e签宝使用加密和安全组隔离等手段保证同一资源池用户数据互不可见,通过一系列数据链路层、网络层访问控制技术实现对不同用户资源的隔离。同时,e签宝将合同数据与运维、客服人员进行权限隔离,并通过堡垒机记录所有登陆人员的操作记录。结合数据加密技术,即便数据被违规调用,操作人员也无法越权查看原文。
10、数据知情权
e签宝的数据中心位于杭州,容灾备份位于青岛,数据中心遵守中国法律法规。e签宝承诺用户所有数据都不提供给任意第三方,除非政府监管部门监管需要。用户所有数据不会存至国外数据中心或用于国外业务。用户的行为日志仅用于用户日后的出示证据;
11、服务可审查性
e签宝在必须要条件下,出于合规或者是安全取证调查等原因可按用户或政府相关监管部门要求提供如下相关信息:组件的运行日志、运维人员的操作记录,并遵守国家相应的法律法规,配合政府监管部门的监管审查。
12、服务功能
e签宝为用户提供多场景一站式电子合同服务,该服务贯穿电子合同整个生命周期,包括了电子合同的签署人的实名认证、合同签署、合同管理、合同存证出证等。
e签宝可为用户提供Web、App或API的方式提供服务开通和使用。同时e签宝还为用户提供合同下载、合同验签等服务。
13、服务资源调配能力
e签宝公有云签署服务集群具备对计算能力、公网带宽、随机存储与磁盘存储、用户并发支持数的弹性扩容能力。e签宝会根据集群服务指标进行主动在线扩容,包括应用服务器、数据库以及其他相关资源。
14、网络接入性能
e签宝是在公有云基础上架构的,采用BGP多线网络(中国电信、联通、移动、教育网等)接入,保障用户的网络接入质量。单台服务器公网出口带宽可以从0Mbps至5Gbps动态调整。e签宝的用户共享整体平台的网络带宽。
15、服务计量准确性
e签宝电子签名平台根据用户实际购买的套餐、套餐计费的模式以及用户实际使用套餐的情况进行准确的计费。e签宝有独立的计费系统进行各类的业务扣费,计费日志至少保留时间两年,并按客户要求提供透明、详细的账单信息。
16、故障恢复能力
e签宝服务通过系统故障监控和自动告警、故障服务降级、快速定位和修复保障系统故障恢复能力,e签宝专业服务团队提供7*24的服务支持。
e签宝当前具备完善的监控系统,利用服务运行日志、端口探测、服务可用性检测等手段保证服务可用性,当发生故障时通过电话、短信、邮件等多途径进行故障告警。当由于网络、程序逻辑等原因导致计费、统计等非核心逻辑不可用时,会使用智能监控、异步处理等策略实现故障隔离、非关键服务降级。同时,e签宝具备监控系统可支持对系统负载、流量等运行状态实时监控并支持业务调用链跟踪分析,从而实现故障点快速定位和排查修复。
17、信息泄密告知
e签宝将严格按照“e签宝服务协议”、“e签宝隐私协议”来处理和保护客户的信息。若发生信息泄露事件,e签宝承诺在官方确认事件后12小时内通过发送邮件、书面通知等方式通知事件所涉客户。
二、违约责任
1、当e签宝提供的服务品质无法满足服务项目中的指标而造成服务中断时,乙方赔偿甲方五倍服务中断时间。
2、因不可抗力原因造成的无法满足约定指标或者造成损失时,乙方不承担赔偿责任。
3、当影响到服务品质的指标不在约定范围内时,乙方不承担赔偿责任,甲乙双方可以通过充分沟通重新调整服务项目和品质要求。
三、其他说明
1、e签宝有权根据公司组织的信息安全和数据隐私策略调整对本服务等级协议部分条款进行相应调整,e签宝会通过发布公告(官网更新)、发送邮件或书面通知向用户提示相应的修改内容。
2、因不可抗力而造成无法履行本承诺时,e签宝将不承担违约责任。本协议中规定的不可抗力包括(但不限于):地震、台风、洪水等自然灾害,战争、罢工、停电、政府行为等,政府电力部门或电信部门的行为,电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断,INTERNET公网阻塞或其他通路(如访问目的地的服务器响应速度)问题,外部人为破坏因素引起的,超过安全设备的承载能力等。
3、本承诺书自e签宝盖章之日起生效,于客户停止使用e签宝电子签名服务产品之日终止。
杭州天谷信息科技有限公司
2018年5月10日